我是前厅部的黄飞燕。在得知被酒店派到扬州会议中心培训，觉得还是非常幸运的。第二天，在我们满怀激动的心情下，上午10点多到达了扬州会议中心。李总和会议中心的经理带我们参观了酒店各个部门，好让我们都有大致的了解。下午，我们便换上工作服进入工作岗位。以下是我这几天的一些心得：

一 、工作感悟

(一)工作心态

      培训的第一个岗位是前台，以前我觉得前台的工作简单，无非就是给客人办理入住、退房、提供一些日常生活用品和服务之类的。经过几天的学习发现，事实与自己想的差别很大。实际上前台的工作流程是复杂又繁多的，要有一个平和的心态来对待，每一个环节都要用心去做，把错误发生率降到最低，这也需要我们有足够的细心与耐心来对待工作。

（二）素质的具备

       酒店作为一个公共场所，前台又是酒店的一扇重要窗口，我们每天都要面对形形色色的顾客，其中也不乏个别素质不太好的，但我们依旧要用‘以客为主’的服务态度来对待他们。我们服务质量的好坏会直接影响到酒店的形象、声誉。

（三）技能的掌握

      在前台不仅要熟练掌握工作流程，提高工作效率。其次懂得英语知识也是必不可少的，这样既能为顾客提供方便，也能体现出酒店的专业与完善。像有天下午，有两位外宾走到前台用英语和一位员工说话，她可能听的不是太明白，不太确定他们需要什么，有点着急也有点尴尬，还好另一位员工过来跟他们作了询问，了解他们的所需所想，最后两位外宾满意地回房了。所以说多掌握一门外语对我们前台接待是很重要的。

(四)积极的销售

     培训的第二个岗位是商务中心，这里为顾客配备了复印、传真、上网这些基础设施，帮助客人解决突发情况。这里还提供了一些当地的特产，正常的生活用品、衣服之类。数量不多但品种全，也让客人觉得这是一个休闲的场所。每天来这里的客人也很多，这就需要我们熟悉每一样产品，才能向顾客作详细的介绍，同时也应掌握一定的销售技巧让顾客在这里拥有愉快的购物心情。既能得到顾客对酒店的认同，也能为酒店带来经济效益，还能够体现自身价值。

（五）协作的意识

     培训的第三个岗位是客房中心，带领我们实习的范师傅对我们提出的问题都耐心地作详细解答。比如，工作流程、物品要按六常摆放，以及如何处理客人遗留的物品等。事无大小，都要认真对待。因为客房中心的工作跟总台也是密切相关的，所以客房中心的电话铃声是此起彼伏，有时甚至是同时响。正因为各部门之间有了良好的协调沟通意识，对于繁多的工作处理起来也就有条不紊了

（六）服务意识

     在这九天的培训期间，除了学习专业知识，更让我感受到了一个良好氛围的影响力。语言的文明、行为的规范，已不仅仅是对待客人，员工自己之间也是温和有礼，互相帮助。比如有天中午去餐厅吃饭，在过道上看到一位餐厅员工在推着餐车，走在他后面的员工就很自觉的加快步伐走到门口，帮他推开门，并用手抵着，好让他顺利通过。这都是很小的事情，很多人也都会去做。举手之劳，没什么可说的，但这正是酒店的十大意识慢慢渗透到脑海里，时间久了，就逐渐养成良好的习惯，也就体现在我们平常的一些细节之处。在这里所学的知识不仅对工作，对自身也是获益良多。

二、领导关怀

     酒店将我们安排在离会议中心不远的宾馆，上下班也是很方便的。李总还非常细心的，给我们每人印好当天两餐的餐劵，好方便我们的就餐。总之是怎么方便怎么为我们想。让人觉得意外的是，在这期间周总陪同董事长夫人还带着水果来看望我们，看到我们在这里都很好，他们也挺放心的。

     这里的领导就像我们长辈一样，让我们觉得那般亲切，让人心里觉得很温暖。能遇到这样的领导也是一种幸福。

三、展望未来

在以后的时间里，我会在皇华国际大酒店为我们创造的平台上，勤奋工作，以优质的服务迎接每一位顾客，用实际行动来回报酒店。