我叫周莉，来自前厅部。很荣幸能作为皇华国际大酒店第一批到扬州会议中心实习培训的员工，让我有机会站在这里跟大家分享这次培训的感受。我今天分享的主题是—从点滴做起。

     刚刚到达会议中心的时候，还曾经觉得自己从事过总台接待工作，这么多天的培训时间实在太长了。但经历了这9天，我现在真的觉得获益匪浅，在那里的每一天都学到了很多东西。在我看来，总台作为酒店的门面，是最先给客人留下第一印象并做出服务的岗位。这次培训之前，我没有接受过这么系统专业的培训。在整个过程中我看到了自己身上不足的地方，让我关注到自己从不曾注意的许多小细节。酒店服务当中，最重要的一点就是微笑服务，与客人的沟通过程中，一定要讲究礼貌，面对客人要微笑，特别当客人对我们提出批评时，我们一定要保持笑容，客人火气再大，我们的笑容也会给客人“灭火”，很多问题也就会迎刃而解。而在现实生活中，我们的每一个人都离不开与人交往，在这个交往过程中间，谁都需要微笑来伴随，来完成整个交际过程。只有注重细节，从小事做起，从点滴做起，才会使我们的工作和生活更出色。

     在为期9天的培训中，有一天中班我在扬州会议中心的商务中心实习，当班的文员去库房取东西，这时候正巧有位客人过来复印，一份文件要求复印成两份。我在复印机上捣鼓了半天，也没设置成两份，只能一份一份的复印出来。那位客人当时就问我了，这个你不会用啊？我特别不好意思，只能说，对不起，我是新来实习的。而造成这样失误的原因就是，我自己觉得以前在别的酒店总台工作的时候，传真机，复印机都使用过，所以就没有请教当班的同事。这件事告诉我，在以后的培训和工作中，不能不懂装懂，有什么不熟悉，不确定的一定要问。我们要做的不仅仅是尽力，而是全力以赴。

     与其他去培训的同事一样，我对会议中心的印象是它专业的管理体系，周到热情的服务。其中印象最深刻的就是他们的六常法，有天早班我在做清洁卫生。拖完地，我将水桶和拖把拿去清洗，因为PA阿姨在洗抹布，我就把水桶放在水池边，等阿姨洗完再清洗。没想到阿姨当时就提醒我了，要将水桶放在指定位置，就是用蓝色胶带贴好的区域内，拖把也要挂在规定的挂钩上。我觉得六常法已经成为会议中心每一位员工自动自发的习惯了。

     他们每一位员工都在学习英语，这不仅仅使他们的服务更好，更全面化，同时也提升了自己，这一点是很值得我们学习的。在这次的学习培训中，我在总台的时间比较多，每天都有很多客人进进出出，要为他们提供不同的服务，解决各种各样的问题，虽然很忙碌，但我看见总台接待员都是以最好的状态，最饱满的精神去接待每一位客人。也许在外人看来，总台的工作很简单，事实上，这项工作很繁琐，需要我们用更多的耐心认真对待。感谢一位前辈告诉我，不管在哪种环境，都要记住三点：一、勤快，二、忍耐，三、不耻下问。我在以后的工作和生活中都会一直牢记在心。

     在扬州的培训时，本来一个人要在陌生的环境中生活有些不安，但有件事让我感受到了同事间的温暖。到达的当天，我们前厅部年纪最小、也是唯一的男生—房勇主动来提出来要接送我们上夜班的同事。同样我们也感受到了领导对我们的关怀，我们住的环境很舒适，交通也很便利。有次下中班，晚上9点半的时候我和宴会预定的吴震年正准备从员工通道离开。这时候，会议中心销售部总监潘总叫住我们，原来她得知我们是从高邮来培训的，下班要回住的地方，她用自己的车特地送了我们一程。我们当时就心里暖洋洋的。

     回顾过去的这9天，是我人生中弥足珍贵的一段经历。会议中心的同事们给予了我们足够的宽容，支持和帮助，在他们的悉心指导下，也通过了自己的努力，我们学习到了很多。在此，很感谢公司领导给予了我们这次去扬州会议中心学习培训的机会。