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前厅部 陈静 2012年8月24日 星期五 天气 晴
再细心一点
一个星期转眼就过去了，总是提醒自己小心做事、做到最好。好记性不如烂笔头，可往往最不应该错的地方，还是出现了低级的错误。
星期一早班下班后，接到李总电话时，心里就在问自己是不是哪里做错了？李总问我麻将房怎么安排在组织部的预定房旁边，我的脑袋里立马就浮现出客人当时入住登记的情景，客人要求8707房间，我们看房态8707房没有入住就给了房卡做了入住。却没有细心地看单间有没有预订，通过此事在今后的工作中我会努力完善自己的工作，避免同样的错误再次发生。
没过一会儿李总电话再次接进来，和我确认昨天下午8507房买一包硬中华香烟的事，当时我自己还很肯定自己没做错，可当李总问是不是重复录入帐单时我知道我又犯错了，我没有和宴会预订的同事做好交接工作，没有问清楚是谁录帐，导致重复录账。客人发现账目问题亲自来一趟酒店。这件事情让我觉得自己错的太不应该了，虽然李总没有责怪我，但我还是觉得很自责，我已经不是新人了，更不应该犯这样的错！如果当时多细心点，多问一下，就好了。在我们工作中都会出现不少问题。概括一句就是“太不仔细，没有用心。”我们要认真地、深刻地认识到这个问题！
前厅部 房勇 2012年8月24日 星期五 天气 晴
新的一周又结束了，看到李总对上篇日志的评语，再回想本周的工作，还是在交接班的时候出了点错误，8月20日（星期一）的下午，接班的时候未与早班人员交接好一个房间的账务处理方式，结果造成了不必要的烦恼。在今后的工作中，一定要做好“好记性不如烂笔头”。
今天的夜班同以前不一样，那是因为这个夜班我要带新人上班，其实，在上夜班之前，我已经知道了这件事情。虽然，在总台上班已经算是老员工了，但是，上班之前还是有点紧张，害怕自己教不好新人，不知道该说什么，该做些什么。上班后，一切顾虑都消失了，一切都是顺其自然，一切都是如往常一样。
实际上带新人上班不如自己一个人上班轻松，你要很严格的将所有总台知识与技能教会她，来不得半点马虎。我觉得人在生活、工作中都会有压力，只要学会将压力转变为动力，那么不仅可以缓解压力，也可以获得自信，获得成功。领导既然这么信任我，将新人交给我带，我想决不辜负领导对我的信任，将尽最大的可能带好新人。
前厅部 杨玉智 2012年8月30日 星期四 天气 晴
细心决定成败
人们常说细节决定成败，很多事情往往取决于一个细节。你注意到了，它可能就会成功，反之，也许会酿成大祸。
我一直对自我很了解，我很浮躁，以前工作的单位，领导都这样评价我，出来工作也快三年了，这个坏习惯还没彻底的戒掉，做事情毛手毛脚，遇到麻烦有时候会很不耐烦，但昨天当班遇到的事情让我充分的意识到工作细心地重要性。
事情是这样的，当时10楼一批客人当日预退的，客人陆续的离店，1009和1010房间的客人并未像其他客人一样，按约定的时间15：00退房，到了晚上五点钟左右，李总打电话到总台来问询这两间房间的情况，于是我回复她让客房检查一下，确认房间里有无客人在，李总当时正好在客房，就帮我确认了一下，通知我1009客人退房，1010客人再稍微晚点退房，于是我就开始结账，谁知自己粗心大意，点错了房号，把1010结掉而1009未结，当时心想无所谓，反正他们是一起的，李总后来跟我说起，我心里正想狡辩，不就是房号点错了吗？有什么大不了的，后来客房的人又打电话过来询问，让我明白，自己的粗心大意给其他同事的工作带来了麻烦，亏自己还是做过酒店的，客房与前厅的联系有多紧密自己也是知道的。
看起来不起眼的一件小事，又给我好好的上了一课，皇华让我有了回归学生的感觉，一点点的学习，一点点的成长，谢谢一起共事的同事，领导，希望自己的学的更多，发展的更好，加油吧！
前厅部 黄飞燕 2012年9月1日 星期六 天气 晴
付出终究会有回报
“顾客就是上帝”作为酒店的一名服务人员应牢记这点，站在客人的角度多为他们着想。
我们酒店对于网络预订的客人尤为重视，前天李总告诉我们一位携程网预订的客人6月份第一次来住店，退房后在网络上写了很多意见和建议，对我们的服务很不满意，8月份当她第二次来住酒店后，在网络上的点评有了很大的改变，给了她很意外的感觉，从进店到用早餐，最后退房给她留下了很好的印象，她认为酒店非常重视她的意见及建议，并能很快的改进，同时还表示下次来高邮还会选择皇华。这位客人入住及退房我都参与了接待，发现她素质很好，我们的客房服务员没有查出客房用品的使用，她主动付费，也给我留下了很深的印象，我认为客人给我们提意见是给我们机会，是帮助我们，我们没有理由做不好。
李总要求我们，这位客人如再次入住我酒店，一定要主动认出来，并称呼客人，做好客史档案，收集一些常住酒店客人的生活习惯和个人爱好、意见和建议，尽我们最大的努力提供针对性的服务，让这些常住我们酒店的客人，只要到高邮就选择皇华，而且每一次的住店体验都能感受到意外的惊喜。
其实，只要我们平时多用心为客人着想，多去帮助他们一些，顾客回报我们的就会更多。
部门领导点评：你说的非常好！如果我们每位员工用心做事，客人会回报我们的。以上客人两次点评的差异就充分说明我们在进步，我们的点滴变化使客人感到很惊喜。实际上，酒店无论有星，几颗星，只要我们大家共同用心服务，皇华的明天会越走越好！越走越远！作为一名总台老接待员，服务明星，起到带头作用，让大家团结起来，共同发挥各自的才能，同心协办做好总台工作。
前厅部 刘利平2012年9月6日 星期四 天气 阴 有雨
上班一个多月了，对酒店的各个部门也有了一些初步的了解，如各个部门的工作职责和流程都有了一些认知，同时也感觉到部门与部门之间有时候缺少沟通，中间少了一些环节一样。这样操作起来会带来一些不必要的麻烦，就说我们与餐饮部之间，每一餐的客情通报就是个问题。首先宴会预订给我们的信息太少，只有某一包厢，某个预定，比如201，张先生，就没有了，这就有可能造成一些麻烦，如果到时候301或303又有张先生的话，我们怎么去区分呢？这就需要我们的宴会预订多提供一些客人的信息给我们，比如201张先生某个公司或者是同学聚会还是生日聚会还是家宴等等，还有就是问一下预定人是什么性质的宴会。我经常在门口遇到客人问，过30岁生日的在哪个包厢，可是预订单上又没有过生日的信息，这就麻烦了，还有就是问某个单位定在哪里，或者某个人订的什么厅，很希望预订单上的信息能够多一些，全面一些，我们的工作就会好做很多，轻松很多。
还有就是新增加的客情要及时通知总台，不然的话到时候又会出现问题了，客人问了我们却不知道有预定，希望领导能给予帮助协调。
客房部 张红英 2012年9月14日 天气 晴
小方巾
最近发生了一件事，让我很恼火。早上来看到餐厅送来的小方巾放在门口，我也没有仔细看就倒入洗衣机内，等洗好后我拿出来一看发现所有的小方巾不但没有洗干净而且洗衣机内漂浮了一层菜叶，有的小方巾上还粘着菜叶，简直让人恶心。。。
我找不出任何理由，赶紧去餐厅主管那里询问才知道，昨天有客人呕吐在方巾上，服务员没有及时处理并且把吐脏的方巾和别的方巾混在了一起，我非常生气，不是我嫌脏而是这些菜渍把别的干净的方巾也弄脏了，搞不好都洗不掉，洗衣机也弄的很脏很油，我还要洗工作服，别的衣服都不好洗了，我没有办法只有把洗衣机洗了好几遍，生怕把别的衣服也弄脏了。
我希望餐厅部如以后再遇到这种的事情要及时处理，哪怕她们嫌脏用方便袋单独扎起来给我来处理。
前厅部 黄飞燕 2012年9月14日 天气 晴
安全是一种态度更是一份责任
在这几天总台工作中出现的失误，昨天李总紧急给我们总台所有人员开了登记制度培训会议。
因为前两天我们总台人员未按正规手续操作给客人办理入住登记手续，让不法分子有机可乘，这对酒店的声誉也是有一定的影响的。
昨天晚上回家，这件事也让我想了很久，李总让我在这段时间暂时代看一下总台，出现这样的事，都怪我们平时太大意，不按照规范步骤去做。李总一再强调要规范，不要嫌麻烦，我们不能抱着侥幸的心理，要知道看似投机取巧的做事，都将成为以后错误发生的隐患，所以我们做总台工作的不能嫌麻烦，严格按照规定做事，错误的发生率就会降低一些，为此，我觉得也是有责任的，未能尽到该尽到的责任，起到监督作用，所以我也应该跟李总说一声抱歉，今后对总台的工作我会多做好督促工作，不让这样低级的错误再次发生。
前厅部 房勇 2012年9月21日 星期五 天气 晴
工作需要探索
今天是酒店又一次入住率比较高的一天，几天之前，我们就得知地税局有个活动要安排我们酒店，因此我们提前就做好了准备。
早上到达工作岗位后，通过翻阅交接班后，我得知地税局房费是按照各个小组分别结账，并且如果一个房间里入住的两个不同分局的人，则当天的房费两人分担，当时看到这个情况，我一直在想应对的方法。
当中午和李总以及几位同事将水果、洗漱用品放到客人房间后，我突然想到了更好的方法，为了核实方法的可行性，我先在左边的电脑里的练习系统里尝试了一下，结果是可行的，所以，当时的我很开心，客人入住以后，我便将这个账务拆分方法使用了一下，也将很少用的方法告诉了身边的同事。
其实工作中总会遇到这样那样的问题，先冷静下来，仔细思考，也许曾经学过的东西会对我们有所帮助，也许我们曾经遇到过类似的问题，也许我们要探索新的方法来解决。总之：世上无难事，只怕有心人。
客房部 顾庆丽 2012年9月21日 星期五 天气 晴
新岗位 新环境
到客房中心工作一周多了，觉得挺充实。每天到岗，首先整理客房中心，清洁卫生。然后开始一天的工作。时刻关注房态，对总台报来的进店退房信息做好记录。根据电脑上的房态图及时做好平面图的修改，以免出现差错。及时填写查房报过来的消费单并与总台核对，确认后请她们签字确认。做好每日的“客吧消费单”、“物品赔偿”、“制服布草明细”等单据数据的准确录入。理清客房中心以往的帐单并且有序的装订好，保管好。
在这里，我应该尽快熟悉周围的人和事，不断学习新的知识，充实自己。学有所用，做好自己的本职工作！
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